语言如何提升满意度和购买行为
2018-07-19 08:19:28
在一项研究企业应如何与客户交流的研究中，艾伯塔商学院市场营销学教授Sarah Moore发现，当客户代表在消费者互动中使用“我”代替“我们”时，客户会更满意并倾向于购买更多。
“公司有一种非常强烈的信念，即他们的代理人应该使用'我们'来指代代理人和公司，而不是使用'我'来称自己为个人，”摩尔说。“但我们发现使用'我'实际上更好。”
她说“我”代词增加了对代理人的同情和代理的看法。反过来，这增加了满意度，购买意图，并根据她的现场数据，提高了六个月后的实际销售额。
“当公司经纪人说'我'时，客户认为这个人对他们更有同情心并拥有更多的代理权，他们将代表客户采取行动，”她说。“相比之下，当公司代理人使用'我们'时，客户会想象一个不露面的公司。'”
摩尔，以及Wilfrid Laurier大学的Grant Packard和西蒙弗雷泽大学的Brent McFerran的共同作者，使用的现场数据包括3,000个客户服务电子邮件字符串，范围从“我丢失了密码”到“我的货物在哪里？”
“我们希望看看是否有任何特定的语言可能会对销售产生影响，”摩尔解释道。“我们开始注意到这种模式在代词中的使用和思考，'我想知道它是做什么的？'”
即使在控制情绪，尤其是积极和消极情绪词语时，摩尔和她的同事们发现代词比情绪和其他内容词更具预测性，这些词汇描述了交互的实际本质，例如丢失的包裹。
尽管研究人员没有调查公司代理人语言模式的起源，但摩尔怀疑“我们”的使用最初是作为一种组织文化理论，如果每个人都在同一个团队中，这将是一个好主意 - 尽管这可能从员工的角度来看，它可能不是最佳的客户。
“Apple在当前的做法中是一个值得注意的例外。他们的代理人使用'我'代词和他们的个人名字。”
研究人员还研究了影响语言使用的公司中的另一种持久信念：客户导向。这表明客户始终是第一位的，并建议公司代理商在提及客户时应经常使用“您”这个词 - 这确实是研究人员在其数据中发现的模式。
但“你”做了什么吗？
“我们发现客户服务代理实际上不必说'你'，但他们这样做是因为他们认为应该这样做，”摩尔说，在这种情况下补充“你”是没有必要的，因为在这种情况下它是如此明显。“ 客户已经通过电子邮件发送或致电，因此'你'的使用效果无效;它没有做任何事情 - 它不会增加销售额，也不会改变满意度，你可以接受或者离开它。
“简而言之，如果公司代理人说'我怎么能帮助你？'并不重要？或者，'我怎么能帮忙？' 这些短语对顾客有同样的影响。“
摩尔说，这项研究发生在代词变得难以驾驭并具有更高重要性的时候。
“这一点特别有趣，因为在理论和实践中都有关于情绪的所有这些东西，并试图衡量客户对你说的好事或坏事，”摩尔说。“这显然很重要，但我们认为这项研究表明，看代词也很重要，看看他们如何谈论'你'，以及你如何与他们交谈。”