为什么客户的购买后体验对您的业务至关重要

2019-01-23 14:16:30

客户对您的品牌体验至关重要，因为他们决定是否再次向您购买。这种体验可以涵盖从包装到店内服务，品牌广告到社交媒体嗡嗡声的一切。但这是客户的购买后体验，这似乎是他们决定是否再次向您购买产品的最重要因素之一。事实上，86％的客户表示购买后是影响他们是否会再次选择服务的主要因素。

也许这对客户来说很重要，因为这是他们感到最无能为力时与他们关系的重点。

消费者目前在与品牌的关系中享有很大的力量; 他们在许多领域拥有比以往更多的供应商选择，他们有能力通过社交媒体组织自己进入利益集团，并能够通过在线评论公开挑战品牌。购买完成后，其中一些功能会减少 - 特别是如果他们在线购买。

当客户完成在线购买但尚未收到他们可能感觉最脆弱的商品时。也许这就是为什么这个阶段对于保持对品牌的信心至关重要。

这个时期被称为预期窗口。请记住，在品牌遭遇的这个阶段，购买跨境的客户可能会特别焦虑。在这个关键时期满足他们对保证的需求可能会强烈影响他们将来再次向您购买的可能性。

提供强大的品牌体验，满足客户购买后的特定需求，这对确保他们充满信心和放心至关重要。您必须提供强大的退货流程，并满足他们与您的任何支持联系的需求。

如果购买后出现任何问题，请确保快速处理并满足（或超过）消费者的期望。您还需要确保提供的任何退货流程能够满足您的客户。

透明度对于购买后和预期窗口的客户尤为重要。这意味着让他们及时了解流程，无论是履行自定义订单还是提供跟踪，以便及时了解交付情况。

从旅程的每个环节（包括“最后一英里”交付阶段）向客户更新订单将对满足客户的期望起到至关重要的作用。

客户特别渴望在此期间收到通知，因此他们更有可能注册文本提醒或点击跟踪链接来检查调度流程。实际上，客户将平均三次检查交货跟踪页面。

另一个获胜策略是联系客户并询问他们是否对购买感到满意。如果这种沟通是个性化的，它可以为客户增加价值，并有助于加强这种关系。

向客户伸出援手，不要试图向他们出售任何东西，只是为了检查他们是否满意，往往是以低成本吸引他们的好方法。

虽然企业不喜欢过多地关注出现问题时会发生什么，但这是一个可能导致重复销售的错误。在零售业中，事情可以而且确实出错了，你如何正确地做到这一点确实有助于解决问题，甚至扭转局面。如果您以处理出错的方式给客户留下深刻印象，他们实际上更有可能信任您，并在将来再次青睐您的品牌。

Narvar的研究表明，当客户订单出现问题时，立即承认是多么重要。高达98％的客户表示，如果他们在订单出现任何问题时立即得到通知，他们会对公司感觉更好。UP！您的服务有一些很好的建议，如何在出现问题后“反弹”客户。

在出现问题时，客户不仅可以在购买后与您的品牌互动。他们也可能因其他原因退回物品，例如物品不适合他们。拥有简单的退货流程对客户体验至关重要。仅从Narvar的调查中，70％的客户表示，简单的退货流程将使他们更有可能再次从品牌购买。

虽然回报可能很昂贵，但建立一个提供快速简便的退货服务的退货政策是建立客户忠诚度的好方法。

品牌已被吸收到折扣文化中，这种文化严重损害了品牌资产和利润率。但客户忠诚度不是通过折扣产生的。事实上，变化无常的顾客更有可能在其他地方购买另一件好事。

与其仅通过折扣和其他优惠与客户联系，重要的是细分受众群体，并在不受推广驱动的特定接触点进行联系。

在实践层面，拥有一个不受促销驱动的强大参与策略取决于拥有集成系统和支持细分的电子邮件平台。您需要确保您可以在数字，移动，店内，在线和社交媒体上的特定接触点对您的受众进行细分。

对于许多组织来说，这似乎是一项几乎无法克服的任务。这就是为什么品牌采用相同的旧折扣策略而非真正致力于生命周期营销的原因之一。但所有证据都表明，关注客户的购买后需求是赢得重复业务的必然途径。