人工智能（AI）开始在客户品牌体验中发挥作用。许多智能手机用户正在使用他们的虚拟个人助理; 品牌正在利用聊天机器人和语音激活的应用程序来帮助指导客户完成决策过程。当客户与其联系时，人工智能也被用来代表品牌 - 但是将客户体验委托给人工智能是一种信念的飞跃。
奇怪的是，消费者似乎更愿意私下而不是公开参与人工智能。许多客户在与他们的虚拟家庭助理（如Alexa）交谈时感到更放松，但他们不愿意在公共场合与机器交谈。
Creative Strategies的一项研究发现，虽然39％的语音助理用户乐于在家中使用该技术，但有2％的人准备在工作中使用该技术，只有6％的人会在公共场合使用这些技术。
一种理论认为，让客户接受AI的方法是让他们更加人性化。Bing广告的培训经理Purna Virji说，关键是要让客户忘记他们不是在与人打交道。
亚马逊已经对Alexa的语音合成标记语言标签进行了更改，专门用于使家庭AI中心以较少机器人的方式说话。目的是让人工智能以更细微的方式说话，与用户建立更多的关系，同时通过增加回复的表现力来潜在地减少歧义。
也许营销人员需要做出的最大决定就是让客户获得对人的访问权。目前，许多入站呼叫由AI处理：机器人呼叫助理在将客户的帐户详细信息传递给人工操作员之前获取客户的帐户详细信息，以便了解他们的查询核心。
随着人工智能变得越来越复杂，对人类的访问可能会进一步延迟。在某些情况下，整个呼叫可以由聊天机器人处理。但是，如果消费者不准备在公共场合与机器人交谈，那么他们对与您的品牌打交道的非人工代理商感觉如何？更重要的是，这会让你与他们的关系在哪里？
人工智能和客户体验
AI有可能显着改善与客户的品牌关系。机器学习可以提供更好的个性化，改进的定位和更全面的体验，可以通过人工交互进行经济管理。与冷漠的人性化客户服务相比，机器人交互可以更多，而不是更少。
当客户真正需要时，使用AI来管理客户体验可以让人工操作员在客户旅程的各个阶段获得自由。明智地使用，AI可以使客户对您品牌的体验更加人性化而不是更少。
品牌可能遇到的主要障碍是缺乏实施这一愿景的技能。像人类目前正在使用的许多其他技术一样，我们还没有实现它的工作人员。
如果AI要敏锐地应用于客户之旅，那么这些技能需要在整个组织中广泛传播，以真正了解客户体验中每个阶段的情况。
随着品牌尝试实施新技术，客户可能会面临一些令人困惑的AI减轻交互。粗暴应用AI可能是品牌声誉的灾难，所以值得谨慎接近。
人际互动是奢侈的
可以设想一个人类互动是品牌产品独家组成部分的世界。奢侈品牌可能会在这方面表现出色，提供人性化的服务，其他不那么独家的品牌让AI管理他们的客户互动。拥有人性化的服务器将创造独特的用餐体验; 最好的酒店将有人力资源。人与人之间的互动最终可能成为一种区别标志和一个重要的销售特征
这样做的一个后果可能是，有更大的动机试图欺骗客户机器人操作员真的是人类操作员。我们还没有达到可能的阶段，但是语音和语言等机器人领域的发展意味着AI变得越来越人性化。
值得考虑一下您的品牌将如何解决这个问题 - 机器人客户服务代理商应该从一开始就明确其非人性特征吗？从根本上说，您的品牌需要对其受众开放和诚实，即使这意味着他们不太接受您的AI品牌代表。
在遥远的未来，品牌可能会以不同的方式受到人工智能的威胁。将情感与产品联系起来一直是品牌营销的基本要素。但在物联网允许您的打印机选择自己的墨水品牌并且您的冰箱代表您订购牛奶的世界中，品牌会发生什么？
家用主食将由我们的机器人管家代表我们补充，以人为本的品牌，如卫生纸和洗涤液等主食将不再影响购买决策。
自动化决策者将如何代表我们做出决策并让机器人撰写自己的评论？一些品牌面临着自动化决策趋势的严重风险，因为我们不再需要品牌指导来做出我们并不真正理解的决策。